志愿服务是贯穿新时代文明实践工作领域的主要方式，而新时代文明实践的基础工作包含机制建设、阵地建设、队伍建设。2021 年 11 月初，中共中央办公厅以 43 号文发布了《关于拓展新时代文明实践中心建设的意见》，这是继 2018 年 8 月下发《关于建设新时代文明实践中心试点工作的指导意见》后，中共中央办公厅再一次专门针对新时代文明实践中心发文。可见，中央对此项工作的高度重视。《关于拓展新时代文明实践中心建设的意见》提出“以全县域为整体，推动新时代文明实践中心建设由试点探索转为全面展开、由试点县（市、区）向全国范围的县级行政区全面覆盖”。那么对于试点县（市、区）如何深化工作，对于新开展文明实践工作的县（市、区）从哪些环节开始推进？如何处理外部力量与群众内生动力之间的关系？等等。对此，我们作出以下思考。
（一）新时代文明实践中心的工作范围
首先要厘清新时代文明实践中心的工作范围。工作范围模糊，会导致新时代文明实践中心和其他中心的工作发生冲突，也会导致什么都想抓而抓不住重点的结果。本文认为，新时代文明实践中心的工作领域包括对群众的思想宣传、文明养成、文化熏陶、道德教化等精神生活共同富裕的内容，志愿服务是贯穿这四个部分的工作方式。改革开放之初，我党重点关注群众的经济生活。党的十六大后强调要重视社会建设。进入新时代，在关注群众经济生活、社会生活的基础上，我党着力关注精神生活，并且把精神生活共同富裕作为共同富裕的内涵之一。新时代文明实践中心具有帮助人民实现精神生活共同富裕的功能。
新时代文明实践中心的建设目标是统一思想、凝聚力量，建设爱党爱国、文明有序、道德高尚、文化繁荣、志愿服务发达的新时代。
做好群众的思想工作是新时代文明实践中心建设的首要目标，是贯穿新时代文明实践中心的一条主线。所有的新时代文明实践志愿者都是宣传员，所有的文明实践志愿服务队伍都是宣传队，所有的文明实践志愿服务项目都有宣讲内容。新时代文明实践中心的核心要义是把思想工作和服务工作相结合，把理论宣传和群众需求相结合，提高理论教育的大众化水平，培养群众爱党爱国情怀和文明素养。
新时代文明实践中心是凝聚群众、引导群众，以文化人、成风化俗的载体。在物理空间上把群众凝聚起来，有助于更好地宣传群众、教育群众，从而实现心理上和思想上凝聚群众的目标。这就要求新时代文明实践中心、所、站等阵地要有吸引力，要用常态化开展的项目吸引群众，用便利的设施服务群众。通过多种多样的文化活动来丰富群众的文化生活；通过精准的志愿服务，帮助群众解决困难，建立安全屏障，树立信心，合力建设社会主义现代化强国。
机制建设是保证新时代文明实践工作长效开展的必要措施。我们要依据新时代文明实践中心工作的要求建立文明实践生态系统和运行机制、监督机制、服务机制、激励机制和保障机制，建立自循环的工作体系，做好新时代文明实践中心整体发展规划。
1. 构建要素间相互促进的自身可循环发展的文明实践生态系统
系统内部有监督管理方、实施方、支持方。监督管理方负责建立有效的监管方法和监管体系；实施方负责工作的落实；支持方为文明实践工作提供资金支持、法律支持、能力支持、专业支持等。
（1）志愿者和服务对象的循环系统
志愿者为服务对象提供服务，服务对象再转变为志愿者为他人服务，志愿者在遇到困难时也可以成为服务对象，形成“我为人人，人人为我”的双向循环系统。
（2）区域内文明实践运行循环系统
区域内文明实践运行循环系统主要有三个主体：志愿服务组织，文明实践中心，爱心单位、爱心人士等支持方。志愿服务组织开展服务活动，在活动中宣传群众、教育群众、引领群众，实现新时代文明实践中心的目标；爱心单位、爱心人士为志愿服务组织提供资金、物质、技术、人力等方面的支持；文明实践中心对爱心单位和爱心人士给予表彰，通过表彰提高爱心单位和爱心人士的社会声誉，激励爱心单位持续支持志愿服务组织，吸纳新的资源提供方。三方主体的联动运行需要靠志愿文化来维持。
2. 建立有效的监管机制
有了监管主体和有效运作的监管机制，才能保持志愿服务组织的公信力。志愿服务组织有了公信力，社会各界才会放心地给予支持。因此应该要求各类志愿服务队伍在信息平台上披露业务活动报告和财务报告。在新时代文明实践中心设立投诉举报渠道，发动社会力量共同监督，杜绝志愿服务领域的招摇撞骗现象。
3. 建立服务机制
服务机制包括需方管理机制、供方管理机制和供需精准对接机制。需方管理机制是细分人群、精准掌握群众需求和服务对象特征的机制。内容包括确定服务对象、了解服务对象、管理服务对象，收集群众需求、分析群众需求、引导群众需求等。新时代文明实践中心的服务对象是群众，但是群众是个大概念，在设计志愿服务项目时要做好群众细分。志愿服务组织是收集需求和供给服务的主体。在志愿服务组织发展不充分的地方，新时代文明实践中心可以帮助收集需求、发布需求，由志愿服务组织或骨干志愿者认领，志愿服务联合会的工作人员可以帮助骨干志愿者设计活动，成功的活动能够吸引更多的志愿者，形成志愿服务队伍，发展成志愿服务项目。志愿服务的需求收集方法多种多样，可以采用入户调查法，也可以借助专业力量发现群众的隐性需求，还可以通过信箱邮件来收集需求。
供方管理机制是扩大供给主体数量和质量，做好供方保障的机制。包括志愿者的注册制度、培训制度、记录制度、激励制度、保障制度等，还有志愿服务组织的登记备案管理制度、志愿服务组织的支持制度。目前大量的志愿服务队伍需要合法身份，志愿服务联合会可以通过吸收会员的方式为他们提供身份。没有成立志愿服务联合会的地区，志愿服务队伍可以到文明实践中心或文明实践所备案。
志愿服务供需精准对接有两个机制，首先是志愿者和志愿服务组织之间的供需对接机制，一是要求志愿者能够快速便捷地找到志愿服务机会，二是要求志愿服务组织能够快速精准地招募到志愿者。就前者而言，可以通过统一权威的志愿服务信息网查询；就后者而言，可以在公交、地铁等人流密集的地方做宣传，也可以用线下方式在招募区域内的楼道宣传栏或小区门口的宣传栏上发布招募信息，也可以到单位定向招募。其次是志愿服务组织和志愿服务对象之间的供需对接机制。一要精准定位，避免福利叠加或配置错位而造成的资源浪费。二要快速对接，及时有效帮助服务对象解决问题。
4. 建立能力提升机制
制定年度培训计划。通过专业培训、座谈交流、现场观摩、自我学习等方式提高文明实践工作者、志愿服务组织管理者和志愿者的能力。要做好群众教育，首先要做好志愿者教育。要为志愿者提供培训机会，对志愿者的教育包括思想教育和能力教育。随着志愿者群体的扩大，接受思想教育和能力教育的群众会越来越多，再通过志愿者的引领作用，就可以把党的声音传播到千家万户。
5. 建立完善的激励机制
（1）建立针对支持方的激励机制。第一，建立对爱心企业、商家等支持方的激励机制。凡是给志愿服务基金会捐款捐物的爱心企业、商家，政府要给予表彰，授予爱心企业牌匾。将长期支持志愿服务事业的企业负责人发展为志愿服务联合会理事。帮助建立爱心企业俱乐部，增进各支持方的情感交流和业务合作，形成长期稳定的交际圈。同时，可以用志愿者的力量帮助爱心企业解决问题，鼓励法律、税务、社保、消防、文化、教育等领域专业志愿服务队伍为企业提供支持，营造良好的营商环境。还可为爱心企业俱乐部策划适合企业管理者参与的志愿服务活动，激发其参与社会、奉献社会、实现人生价值。企业家可以为志愿服务组织负责人分享企业管理经验，帮助他们剖析管理中存在的问题，提供改善管理建议，并用此种方式参与志愿服务。
（2）建立针对志愿服务组织管理者的激励机制。志愿服务组织管理者是稀缺资源，他们比普通志愿者付出更多，他们的数量和能力决定一个地区志愿服务发展的程度。党委政府要给予优秀志愿服务组织管理者社会荣誉，在他们遇到困难时积极提供帮助。给予其健康体检、子女教育辅导等方面的支持，从而鼓励更多的社会能人组织志愿服务队伍。
（3）建立针对优秀志愿者和志愿服务工作者的激励机制。2021 年，上海市制定了《上海市学雷锋志愿服务激励嘉许实施办法（试行）》，为志愿者提供评选表彰、宣传激励、信用激励、关爱帮扶、保险保障、礼遇优待、项目资助的“七位一体”的激励嘉许机制。浙江省建立了最美志愿者、最美志愿服务工作者、最佳志愿服务组织、最佳志愿服务项目、最美志愿服务村（社区）的“五个20”的表彰制度。这些激励方式值得其他地区的新时代文明实践中心借鉴。
6. 建立保险保障机制
鼓励保险公司为志愿者免费提供人身意外伤害保险，保障范围是志愿服务期间和从出发地到志愿服务场所期间。上海市志愿者协会与中国人寿上海分公司签订协议，从 2011 年起，中国人寿上海分公司每年都免费为注册志愿者提供保险保障服务。从实践经验来看，出险率较低，保险公司也获得了良好的社会声誉，双方达到了互利共赢。如果新时代文明实践中心自身运行资金不足，可以尝试联系保险公司捐赠志愿者保险。
新时代文明实践中心为居民提供了新的公共活动空间，丰富了居民的公共生活，增加了居民间的交流，促进了社会信任。文明实践中心、所、站空间的布局直接影响居民的生活质量。随着新时代文明实践中心建设全覆盖，城乡之间公共活动空间的不均衡分布状况将有所改善，公共空间分布会逐渐合理化。
阵地包括中心、所、站等室内集中活动场所，也包括室外站点、文化体育场所。室外场地不一定面积很大，社区里的边角空间都可以改造成微景观，建成休闲社交的小场所。要加强中心、所、站阵地的软件和硬件建设。软件主要是受群众欢迎的志愿服务项目，以项目提升中心、所、站的活力。硬件包括文化体育设施设备、图书资料等。高品质的设施才能为群众提供高品质的生活。舒适便利的工作和生活条件能吸引各类人才和投资者，从而提高居民的生活水平。
文明实践所、站是机关事业单位等外来志愿服务队伍深入乡镇、村（社区）的中转站，是外来志愿服务和资源的接待方、服务方、对接方和管理方。对各乡村需要的服务，所、站可以主动寻找对接外部专业志愿服务队伍；对于计划在本乡镇范围内开展活动的外部志愿服务队伍，所、站应提供支持，帮助宣传，组织服务对象接受服务，实现服务进万家的目标。
文明实践所、站是服务群众的场域，要把所、站建设成高品质的公共空间，为居民提供交往场所和活动场所。公共空间的设计要注重社交功能的发挥。所、站建设可以参考社区公共空间打造的原则，正如杭州的经验“社区公共空间的打造是为了民众（for people），空间打造的过程要依靠民众（by people），空间打造完成则属于民众（of people）”，要让群众有亲近感，不一定追求超大规模，小而美的公共空间更有亲近感。
管理工作力量，破解谁来管理、谁来宣讲、谁来服务的问题。新时代文明实践中心的工作力量可以分为两大类，一是中心、所、站的管理队伍，二是各类志愿服务队伍。要加强这两类队伍的稳定性和能力建设。
1. 中心、所、站的管理队伍
目前，在中心管理层面，有的地方新建事业单位，有人员、有编制。但也存在新时代文明实践中心人员编制被其他部门占用的情况。有的地方没有专职人员，完全靠文明办工作人员兼职。新时代文明实践中心要不要专职工作人员，这是由其功能决定的。现代人面临各种各样的社会风险，单靠个人和家庭的力量已经无法充分应对。社会保障体系给人们提供经济保障，但是人们还有服务需求、情感需求、精神文化需求，这是传统的社会保障制度无法提供的，即便个别社会保障项目提供各种服务，但也无法满足人们多样化的服务需求。新时代文明实践中心满足了群众的服务需求、情感需求、精神文化需求，它是一种保障制度，是人民美好生活的必需品，要想提供常态化的管理和服务，就需要建立工作体系，配备专职工作人员，有经费保障，有学习机制。中心要想方设法提高管理团队的能力，不断提升行政效率和服务水平。
2. 志愿服务队伍
志愿服务队伍是新时代文明实践工作的执行力量。按照志愿服务队伍的来源，分为社区外部的专业志愿服务队伍和社区内部志愿服务队伍。社区外部的专业志愿服务队伍按管理主体不同，分为机关事业单位志愿服务队伍和社会专业志愿服务队伍。社区内部志愿服务队伍主要是社区自组织的群体，可以由兴趣团队发展而来，他们是社区治理的基础，也是新时代文明实践站发展志愿服务队伍的主要方向，社区志愿服务队伍要坚持小而美、小而专、小而实的理念。志愿服务队伍的发展要抓住两个关键要素，一是队伍的管理者，一是志愿服务项目。目前凡是志愿服务队伍成立后活跃度较低的，基本上都是这两个要素不足造成的。在机关事业单位组建文明实践志愿服务队伍时，要认真选拔志愿服务队伍的管理者。要求管理者必须具备奉献精神、人际关系处理能力和管理能力。新时代文明实践中心要对每支机关事业单位志愿服务队伍提供一对一辅导，帮助他们设计出满足群众迫切需求又符合自己专长的志愿服务项目。
如何把新时代文明实践中心工作做深做实，让工作产生实效，这是很多地方关心的问题。本文认为要产生实效，首先要清晰界定中心、所、站的职责，各级阵地按照自身的职责做好工作。其次要坚持组织化推进，就像市场经济要有成千上万的企业一样，文明实践工作也要有种类丰富的志愿服务队伍来开展活动、服务群众。没有志愿服务队伍，文明实践工作就无法落实。再次，坚持项目化推进。志愿服务项目是志愿服务队伍的产品，如果没有项目，一支队伍就是空架子。最后，要坚持群众的主体地位，发动群众充分参与。文明实践志愿服务不是志愿者单向付出，而是群众与志愿者的互动成长，是外源推动下的内生发展，群众的参与度是衡量文明实践活动是否产生实效的关键指标。
只有清晰界定中心、所、站的职责，中心、所、站才能明确工作方向，才能对中心、所、站制定科学有效的考核指标，才能引导中心、所、站实现新时代文明实践中心的总体目标。
1. 新时代文明实践中心的职责
新时代文明实践中心是县（市、区）级文明实践的中枢，它的主要职责是落实新时代文明实践中心的建设目标，本文认为它的主要职责是“群众思想教育、管理志愿服务、引导文明风尚、建设管理实践阵地”。具体可以采用以下方式：调研规划、管理监督、培育组织、培育项目、开展活动、整合资源、配送服务、指导支持。其中管理监督是核心任务，包含建立管理机制，制定管理制度，评选表彰优秀所站、志愿服务队伍和志愿者。
2. 新时代文明实践所的职责
文明实践所承上启下，对上承接任务，对下布置工作，实施管理和服务。文明实践所一般建在乡镇（街道）的中心位置，周边居民人口密集，所以既要发挥其管理职能，又要直接宣传群众、教育群众、引领群众、服务群众，它的工作职责可以概括为“开展思想教育、发展志愿服务、推进移风易俗、运营实践阵地”。具体可以采用以下方式开展服务：宣传引导、指导支持、配送服务、能人培养、团队建设、项目建设、阵地管理、文化建设等。其中对文明实践站指导支持、配送服务、能人培养、团队建设是工作生效的主要方法。
3. 新时代文明实践站的职责
遍布城乡基层的文明实践站是宣传群众、服务群众的一线阵地，它们的运行情况直接决定文明实践工作的成效。文明实践站的站长由基层党组织书记兼任，要更好地发挥其功能，必须与基层党建、社区治理融合发展，并把文明实践工作作为推动社区全面发展的切入点，运用志愿者力量推动社区整体发展。它的工作职责可以概括为“宣传党的思想、组织文体活动、开展志愿服务、倡导文明行为”。具体做法有宣传引导、开展活动、为民服务，供需对接、开发资源、支持团队、培育项目。其中，“供需对接”有两层含义，一是文明实践站帮助居民对接需求和志愿服务项目；二是帮助专业志愿服务队伍对接社区，由于外部专业志愿服务队伍与社区居民不熟悉，很难深入社区开展服务，文明实践站可以起到中间人的作用，帮助外来专业志愿服务组织在社区落地。
志愿服务组织（含志愿服务队伍）是文明实践的实施力量。现代志愿服务最典型的特征是组织化，通过志愿服务组织开展活动，能够集中社会力量持续系统地传播新思想，引领新风尚，解决社会问题。所以，大力培育志愿服务组织，发展壮大志愿服务组织是新时代文明实践中心的重要任务。
要科学地组建志愿服务团队。团队的形成有三大基础，分别是社会心理基础、人际关系基础和事业基础。熟人关系更容易产生合作行为和集体行动。在城市社区，居民间关系松散，可以将各种兴趣课程作为切入点，将居民聚集在一起，在共同学习中，强化邻里关系，建立信任，形成共同的人际关系基础。同时，在兴趣课程班上，发现能人，细分社区人群，找准需求，策划志愿服务活动，形成团队建立的事业基础。有了人际关系基础和事业基础，志愿服务团队就容易形成。很多志愿服务对缺乏人际关系基础和事业基础，就不能把人撮合成志愿服务团队，团队自然没有活力。在农村地区，居民世代交往，彼此间互相熟络，可以直接设计群众感兴趣的活动，有了事业基础就可以组建志愿服务队伍。
志愿服务项目是志愿服务组织、志愿服务团体或其他组织面向特定的服务对象或领域，在一定周期内开展的具有明确目标、内容、计划和保障的系列志愿服务活动。
项目是志愿服务组织的核心，如果没有项目，一个组织就失去了生命力；项目是链接源的载体，社区外部的资源和外部志愿者依托项目在社区落地；项目是保持文明实践阵地活力的手段，一个阵地有了好项目，才能吸引群众，项目还是保持文明实践生命力的重要举措。项目有吸引力，群众才会参与；群众参与了项目，才能深刻理解文明实践，然后才会真心支持。
如何以项目为抓手，增强文明实践的效果呢？
1. 精准细分人群
保持长效的关键是精准，只有精准细分人群，才能把同类人聚在一起，不同个体之间相同点越多，越容易产生集体行动，组织的稳定性就越强。精准细分人群，才能聚焦特殊需求，提高服务质量，保持项目的生命力。细分人群是保持工作有效性的第一步。做志愿服务项目从活动开始，活动从掌握需求开始，掌握需求从细分人群开始。
2. 推出重点项目
在调查了解群众普遍性需求的基础上结合群众急难愁盼的问题设计一批重点项目。重点项目发挥着引领撬动的作用，带动整个区域志愿服务发展。在县级层面组建专业志愿服务队伍，设计专业志愿服务项目，服务范围涵盖县域内所有社区和所有目标人群。这样做可以扩大文明实践的受益面。例如，南京市栖霞区健康促进与体育志愿服务支队组织区内 65 岁以上老年人进行免费健康体检，已对全区 4.5 万名符合条件的老人展开体检服务。扶弱济困志愿服务支队通过“线上 + 线下”方式为区内老年人的家庭成员开展照护培训，累计开展培训 16 场，培训 32842 人。我们要充分利用互联网的优质资源和专业退休人才资源。开展互加计划，将优秀教育资源配送到所站和千家万户。实施银发精英计划，和城市资源对接，吸引低龄退休老人深入村庄开展志愿服务活动。
3. 以品牌项目弘扬志愿服务文化
品牌项目的高质量管理和服务会赢得群众和政府的认可，有地方以一个品牌项目为支点，带动整个区域志愿服务文化繁荣发展。嘉兴市秀洲区新塍镇的郝老师课堂志愿服务项目，在镇里的新时代文明实践所开设总堂、在 28个文明实践站设分堂、各个分堂下培育 N 个宣传点，该项目招收村里的网格员、文化专管员作为小老师（宣讲员），通过郝老师传帮带、党史故事大赛（镇书记、村书记到现场观看）、集中培训，提升小老师的宣讲水平，能力强的宣讲员还会被选入村委班子。通过阵地和队伍建设，形成了纵向到底的服务体系。该项目把宣讲内容和群众的生产生活联系在一起，开展常态化服务。群众在接受服务中既能了解新思想、新政策，又能感受到志愿服务的温暖，还能转变成志愿者为他人提供服务。
如何提高群众参与率和支持度？在群众没有看到或感受到实惠的时候，是很难主动参与的。在文明实践工作开展的初期，群众的参与率往往较低，因此可以先选派志愿者到村庄为群众服务，当群众感受到服务的温暖和价值后，部分热心群众就会主动加入志愿服务队伍中来，且逐步成长为骨干志愿者。村庄（社区）内一旦产生了骨干志愿者，就很有可能组建村庄（社区）内部的志愿服务队伍，带动群众参与文明实践活动。
文明实践是新时代群众工作路线的创新之举，发动居民参与社会治理是实现文明实践目标的根本途径。志愿服务具有三重职能，即服务、治理和提升。居民参与为老服务、助残服务、助幼服务等是志愿服务，居民参与社会治理也是志愿服务。居民在参与志愿服务中能够提升人力资本或社会资本水平。但是居民并非天然具有参与社会治理的动机和能力，我们需要主动向居民传授社会治理的参与方法，尤其是案例教学。上海市长宁区华阳路街道姚家角居民区安排居委会工作人员每天走进居民当中，听取居民关于小区治理的意见，并通过楼组长向居民们传递社区治理理念，通过微信群向居民介绍社区治理成功案例，居民的参与率大幅提升。2021 年 6 月，愚园路“1315 邻聚荟”空间内增设了路易·艾黎微展厅。该展厅成为党史学习教育的实践基地，愚园路 1315 弄很多热心居民自发报名，成为微展厅讲解员。他们热情洋溢的讲解，不仅为参观人员讲好红色故事、传承红色精神，也充分展示了姚家角基层党组织的凝聚力和居民的自治活力。这是调动居民参与积极性的成功案例，可资借鉴。
新时代文明实践中心最根本的属性是政治性和人民性。中心所有工作人员和志愿者应当坚持政治学习，永葆初心使命，保持对党热爱，对人民充满感情，只有这样，才能急人民之所急，想人民之所想，把工作落到实处，落到细处。凡是新时代文明实践工作做得有成效的，中心和所、站的负责人对工作都很投入。只有对事业真诚热爱才会主动创新，投入精力钻研业务，才会把工作推向深入。
（本文作者： 张祖平 上海海洋大学文化与法律学院公共管理系主任 教授，上海海洋大学新时代文明实践与志愿服务研究中心常务副主任、上海市志愿者协会理事）